Incorporar a la atención centrada en el paciente y la preocupación por la salud general puede ayudar a un profesional independiente a ganarse la lealtad de sus clientes y competir con proveedores más grandes y, en muchos casos, más impersonales.
La atención al paciente y el servicio son prioridades centrales para CooperVision, por lo que entrevistamos al Dr. Maurice Zadeh para aprender más sobre cómo poner al paciente sobre todas las cosas ha llevado a su consultorio hacia el éxito.
La atención integral del paciente marca la diferencia
Al igual que ocurre con el comercio minorista en línea hoy en día, el Dr. Zadeh se enfrentaba a una presión competitiva enorme de las grandes cadenas de descuentos cuando fundó Family Eyecare of Roswell a principios de la década de 1990. La aparición de las HMO incrementó esta presión debido a los menores reembolsos y la necesidad de contar con más personal para afrontar las tareas administrativas.
La respuesta del Dr. Zadeh fue no combatir fuego con fuego mediante recortes de precio agresivos y modelos de negocios desconocidos. En su lugar, adoptó una visión simple que él y su personal se comprometieron a hacer realidad:
“Lo que es bueno para mis pacientes es bueno para mi consultorio y lo que es bueno para mi consultorio es bueno para mis pacientes”.
El Dr. Zadeh sabía que debía darle a la comunidad local un motivo para escoger sus servicios entre la cantidad cada vez mayor de alternativas. Esa visión encarnaba el mejor motivo que conocía. Él y su personal demuestran cada día un compromiso con la salud de sus pacientes y la comunidad en general.
“Lo que es bueno para mis pacientes es bueno para mi consultorio y lo que es bueno para mi consultorio es bueno para mis pacientes”
Atender más que solo los ojos atrae reconocimiento
Una historia que el Dr. Zadeh cuenta sobre uno de sus pacientes pone de manifiesto este compromiso. “D.B.”* era un hombre de unos 30 años con aparición súbita de diplopía debilitante. Otro oftalmólogo le había recomendado a D.B. que visitara a un neurólogo, pero dado que D.B. no tenía seguro médico y las listas de espera de todos los neurólogos locales eran interminables, esta no era una opción viable. El consultorio del Dr. Zadeh tomó cartas en el asunto y se puso a trabajar para conseguir la atención que D.B. necesitaba, incluso si no la recibía en el consultorio del Dr. Zadeh.
El Dr. Zadeh y su personal consiguieron prismas tipo parche para corregir la diplopía de D.B. lo suficientemente bien como para que pudiera trabajar mientras buscaban a un neurólogo que pudiera tratar a D.B. a un costo menor. Mientras el Dr. Zadeh mantenía a D.B. funcional ajustando una y otra vez los prismas, el neurólogo siguió trabajando hasta llegar finalmente a un diagnóstico del problema: miastenia gravis. Para que la afección no impidiera a D.B. trabajar en el futuro, necesitaba tratamiento inmediato. Una vez más, el Dr. Zadeh y su personal mantuvieron su compromiso y buscaron un establecimiento que pudiera tratar a D.B. incluso sin seguro médico.
“Cuando un paciente acude a nosotros frustrado y necesita ayuda, nos hacemos cargo del problema y respondemos con todos los recursos a nuestra disposición”.
Como demuestra el Dr. Zadeh, este nivel de servicio al cliente y atención personalizada no tiene por qué ser exclusiva de los médicos de cabecera. Este tipo de atención le ha valido a Family Eyecare of Roswell no solo un gran éxito sino también el respeto de la comunidad. Esta atención distingue al Dr. Zadeh de la competencia en línea y de bajo precio y lo ha ayudado a convertirse en uno de los profesionales oftalmológicos más respetados de Georgia e incluso ganar el Premio al Optómetra del Año de Georgia en 2007.
*Las iniciales se modificaron para ocultar la identidad del paciente.